Objectifs de la formation
Ce que vous apprendrez
À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable d'atteindre les deux objectifs opérationnels suivants : 1. Appliquer les codes d'un accueil de qualité, de la première impression à la prise de congé (chapitres 1, 2, 3 et 7). 2. Adapter sa communication et personnaliser la relation client (chapitres 4, 5 et 6). Chaque objectif est évalué par une mise en pratique corrigée nominativement à chaque chapitre, un exercice terrain corrigé nominativement, une évaluation de fin de chapitre avec un seuil de réussite de 70 %, une auto-évaluation d'entrée et de sortie sur items identiques, et une évaluation finale des acquis. Le plan d'action individuel, corrigé nominativement avec retour vidéo personnalisé, constitue le livrable de transfert du parcours. Il ne constitue pas un objectif pédagogique distinct.
À l'issue de cette formation, vous serez capable de
- À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable d'atteindre les deux objectifs opérationnels suivants :
- 1. Appliquer les codes d'un accueil de qualité, de la première impression à la prise de congé (chapitres 1, 2, 3 et 7).
- 2. Adapter sa communication et personnaliser la relation client (chapitres 4, 5 et 6).
- Chaque objectif est évalué par une mise en situation comportementale notée à chaque chapitre, un exercice terrain corrigé nominativement, une évaluation de fin de chapitre avec un seuil de réussite de 70 %, une auto-évaluation d'entrée et de sortie sur items identiques, et une évaluation finale des acquis.
- Le plan d'action individuel, corrigé nominativement avec retour vidéo personnalisé, constitue le livrable de transfert du parcours. Il ne constitue pas un objectif pédagogique distinct.
Public et prérequis
À qui s'adresse cette formation
• Tout salarié de la branche Hôtels, Cafés, Restaurants (HCR) en contact direct avec la clientèle : accueil, réception, service, relation client, conciergerie, restauration, SPA. • Nouveaux embauchés et personnels en poste souhaitant renforcer leur posture d'accueil. • Managers de proximité souhaitant installer des repères d'accueil partagés dans leur équipe. Salariés d'entreprises et travailleurs indépendants du secteur. L'inscription est réservée aux professionnels et fait l'objet d'un devis.
Aucun prérequis de niveau ou de diplôme n'est exigé pour suivre cette formation. Prérequis techniques (FOAD) : disposer d'un ordinateur, d'une tablette ou d'un smartphone, d'une connexion internet, d'une caméra et d'un micro fonctionnels, ainsi qu'une adresse e-mail personnelle valide.
Contenu de formation
Le contenu détaillé de la formation
- 1Chapitre 0 · Positionnement d'entrée et contrat pédagogique (45 min)
- 2Asynchrone encadré. Ouverture à J0
- 3Pourquoi vous êtes là
- 4Qui je suis et ce qu'est l'Académie
- 5Contrat pédagogique : ce qui est attendu, le temps à prévoir, ce que deviennent les travaux remis et qui les lit
- 6Votre point de départ : positionnement d'entrée, auto-évaluation déclarative de 9 items notés de 1 à 5, présentée comme un point de départ
- 7Page d'engagement du stagiaire
- 8Comment me joindre ? Coordonnées de l'assistance technique et pédagogique, délais de réponse et fil de discussion
- 9Faites votre check-in : présentation au groupe dans l'espace d'échange dédié
- 10Chapitre 1 · Ce qu'accueillir veut dire (45 min) · Objectif 1
- 11Asynchrone encadré. Ouverture à J0, après le chapitre 0
- 12Capsule vidéo : Recevoir, servir, accueillir
- 13Pour aller plus loin : ce qui fait tenir l'accueil
- 14Mise en pratique, corrigée nominativement : six situations d'accueil
- 15Exercice terrain, corrigé nominativement : observer un accueil dans son établissement
- 16Évaluation de fin de chapitre : seuil de réussite 70 %, essais illimités, 5 minutes
- 17À emporter : Ce qu'accueillir veut dire
- 18Chapitre 2 · La première impression (1 h) · Objectif 1
- 19Asynchrone encadré. Ouverture à J+7, après validation de l'évaluation du chapitre 1
- 20Capsules vidéo : Les premières secondes du contact client, Le regard, Le sourire, Penser BAM
- 21Pour aller plus loin : Princeton et le sourire de Duchenne
- 22Mise en pratique, corrigée nominativement : quand le client entre, je…
- 23Exercice terrain, corrigé nominativement : la couleur des yeux
- 24Évaluation de fin de chapitre : seuil de réussite 70 %, essais illimités, 5 minutes
- 25À emporter : La première impression
- 26Chapitre 3 · Savoir-paraître (45 min) · Objectif 1
- 27Asynchrone encadré. Ouverture à J+10, après validation de l'évaluation du chapitre 2
- 28Capsules vidéo : Le grooming est mort, vive le savoir-paraître, Le vêtement d'image
- 29Pour aller plus loin : ce que le client perçoit sans le voir
- 30Mise en pratique, corrigée nominativement : trois tenues, trois établissements
- 31Exercice terrain, corrigé nominativement : auto-observation avant prise de poste. Dépôt privé sur la plateforme, sans diffusion aux autres stagiaires
- 32Évaluation de fin de chapitre : seuil de réussite 70 %, essais illimités, 5 minutes
- 33À emporter : Savoir-paraître
- 34Chapitre 4 · Communiquer avec impact (1 h) · Objectif 2
- 35Asynchrone encadré. Ouverture à J+14, après validation de l'évaluation du chapitre 3
- 36Capsule vidéo : Verbal, non-verbal et para-verbal
- 37Pour aller plus loin : la congruence et la proxémie
- 38Pour aller plus loin : la prosodie
- 39Mise en pratique, corrigée nominativement : deux formulations pour la même réponse
- 40Exercice terrain, corrigé nominativement : trois formules automatiques à remplacer
- 41La main courante : ce que vous avez vu, partage d'une observation de terrain dans l'espace d'échange dédié au parcours
- 42Évaluation de fin de chapitre : seuil de réussite 70 %, essais illimités, 5 minutes
- 43À emporter : Communiquer avec impact
- 44Chapitre 5 · Écouter et comprendre (45 min) · Objectif 2
- 45Asynchrone encadré. Ouverture à J+17, après validation de l'évaluation du chapitre 4
- 46Capsule vidéo : Entendre la demande, comprendre le besoin
- 47Pour aller plus loin : reformulation, questions ouvertes, silence utile
- 48Pour aller plus loin : écoute active, empathie, neurones miroirs, trois mots à ne pas confondre
- 49Mise en pratique, corrigée nominativement : le client dit ceci, que demande-t-il ?
- 50Exercice terrain, corrigé nominativement : reformuler trois demandes réelles
- 51Évaluation de fin de chapitre : seuil de réussite 70 %, essais illimités, 5 minutes
- 52À emporter : Écouter et comprendre
- 53Chapitre 6 · Personnaliser et faire mémoire (45 min) · Objectif 2
- 54Asynchrone encadré. Ouverture à J+21, après validation de l'évaluation du chapitre 5
- 55Capsule vidéo : De l'information recueillie à l'attention rendue
- 56Pour aller plus loin : ce qui se note et ce qui ne se note pas
- 57Pour aller plus loin : réactif et proactif
- 58Mise en pratique, corrigée nominativement : une information client, qu'en faites-vous ?
- 59Exercice terrain, corrigé nominativement : recueillir et réutiliser une information, en binôme avec un collègue
- 60Évaluation de fin de chapitre : seuil de réussite 70 %, essais illimités, 5 minutes
- 61À emporter : Personnaliser et faire mémoire
- 62Chapitre 7 · La dernière impression (45 min) · Objectif 1
- 63Asynchrone encadré. Ouverture à J+24, après validation de l'évaluation du chapitre 6
- 64Capsule vidéo : La prise de congé avec les 4 R
- 65Pour aller plus loin : revoir, fidéliser, la valeur à vie du client
- 66Mise en pratique, corrigée nominativement : les 4 R face à trois profils de clients
- 67Exercice terrain, corrigé nominativement : conduire et décrire trois prises de congé
- 68Évaluation de fin de chapitre : seuil de réussite 70 %, essais illimités, 5 minutes
- 69À emporter : La dernière impression
- 70Chapitre 8 · Validation des acquis et plan d'action (30 min)
- 71Asynchrone encadré. Ouverture à J+28, après validation de l'évaluation du chapitre 7
- 72Capsule vidéo : Dernière ligne droite
- 73Évaluation finale des acquis
- 74Ce qui a bougé : auto-évaluation de sortie, les 9 items identiques à ceux de l'entrée, permettant de mesurer la progression
- 75Plan d'action, corrigé nominativement par le formateur avec un retour écrit et vidéo personnalisé
- 76Qu'avez-vous pensé de la formation ? Questionnaire d'évaluation de la satisfaction
- 77Certificat de complétion du parcours
- 78Délivrance de l'attestation de fin de formation et du certificat de réalisation
- 79Classes virtuelles (3 h)
- 80Synchrone. 3 séances d'une heure en visioconférence interactive, émargement par séance
- 81Classe virtuelle 1, à J+14, 11 h à 12 h : Réussir la première impression. Mises en situation et rejeu à partir des chapitres 1 à 3
- 82Classe virtuelle 2, à J+21, 11 h à 12 h : Communiquer et comprendre. Ateliers de pratique à partir des chapitres 4 et 5
- 83Classe virtuelle 3, à J+35, 11 h à 12 h : De la théorie au terrain. Restitution des plans d'action individuels, cas terrain et mises en situation
- 84Interaction en temps réel, sondages, échanges et questions-réponses. Replay et ressources mis à disposition sur la plateforme après chaque séance
- 85Répartition : 7 h 00 asynchrone encadré (chapitres 0 à 8) et 3 h 00 synchrone (classes virtuelles), soit 10 h 00 au total, sur une période de 6 semaines.
Méthodes et moyens
Notre approche pédagogique
Plateforme LMS sécurisée « Académie Hospitality Insiders », accessible par identifiant personnel transmis par e-mail après confirmation de l'inscription. Capsules vidéo sous-titrées, avec transcript interactif. Contenus écrits d'approfondissement « Pour aller plus loin » à chaque chapitre. Fiches « À emporter », une par chapitre de 1 à 7, imprimables et affichables en back-office : Ce qu'accueillir veut dire, La première impression, Savoir-paraître, Communiquer avec impact, Écouter et comprendre, Personnaliser et faire mémoire, La dernière impression. Replays des trois classes virtuelles et ressources associées, mis à disposition sur la plateforme après chaque séance. Outil de visioconférence pour les classes virtuelles. Ressources accessibles pendant toute la durée du parcours, jusqu'à la clôture des accès.
Les évaluations formatives sont réparties tout au long du parcours. Elles servent à situer le stagiaire et à ancrer la pratique, sans enjeu de sanction. Positionnement d'entrée, au chapitre 0 : auto-évaluation déclarative de 9 items formulés en faits observables, notés de 1 à 5 et rattachés aux deux objectifs opérationnels. Il établit le niveau initial et permet d'adapter l'accompagnement individuel et les ateliers en classe virtuelle. Mise en situation comportementale, à chaque chapitre : face à une situation d'accueil donnée, le stagiaire choisit une conduite et la justifie. Correction commentée immédiate. Exercice terrain, à chaque chapitre : travail réalisé en situation réelle de travail, déposé sur la plateforme et corrigé nominativement par le formateur, avec un retour individuel. Évaluation de fin de chapitre : seuil de réussite de 70 %, nombre d'essais illimité. Elle conditionne l'ouverture du chapitre suivant. Le nombre d'essais illimité en fait un outil d'apprentissage et non une sanction : l'objectif est que le point soit acquis avant de passer à la suite. Ateliers de pratique en classe virtuelle : mises en situation, rejeu et retours du formateur et du groupe en temps réel. Questions intégrées aux capsules vidéo, placées aux moments de décision. Elles servent l'attention et l'ancrage et ne produisent pas de résultat enregistré.
Informations pratiques
Résultats, tarif et contact
Indicateurs disponibles prochainement.
Formation éligible aux financements OPCO et autres dispositifs.
Accessibilité et modalités
Comment accéder à cette formation
Nos formations sont ouvertes aux personnes en situation de handicap. Afin d'étudier les aménagements possibles, pédagogiques, techniques ou organisationnels, et de garantir votre intégration, merci de contacter notre référent handicap en amont de l'inscription. La demande est étudiée en toute confidentialité, le plus en amont possible. Référent handicap et pédagogique : Maxime BLOT, [email protected], 06 98 24 24 65. Délai de réponse : 48 heures ouvrées. Lorsque la situation le nécessite, l'organisme mobilise les ressources spécialisées de son territoire pour construire l'aménagement : la Ressource Handicap Formation Nouvelle-Aquitaine, l'Agefiph, Cap Emploi et, le cas échéant, le médecin du travail de l'établissement. Si l'aménagement demandé ne peut pas être mis en œuvre, une solution de réorientation est recherchée avec le stagiaire et son employeur.
Formation 100 % à distance (FOAD), en interentreprises, organisée en session à dates fixes : une partie synchrone (3 classes virtuelles en visioconférence) et une partie asynchrone encadrée sur la plateforme LMS « Académie Hospitality Insiders ». Les chapitres s'ouvrent de façon échelonnée, à raison de deux ouvertures par semaine en jours ouvrés (le lundi et le jeudi). Le calendrier est exprimé en nombre de jours depuis le démarrage de la session : J0 est le jour du démarrage, J+7 sept jours plus tard, et ainsi de suite. L'ouverture d'un chapitre est soumise à deux conditions : le jour d'ouverture prévu au calendrier, et la validation de l'évaluation de fin de chapitre précédente (seuil 70 %, essais illimités). Une fois ouvert, un chapitre reste accessible jusqu'à la clôture des accès. Inscription réservée aux professionnels, sur devis, à [email protected].
Délai d'accès : Inscription à finaliser au plus tard le 30 septembre 2026 pour intégrer la session du 5 octobre 2026. Les accès personnels à la plateforme et aux classes virtuelles sont ouverts dans un délai d'une semaine après la validation de la commande. Le recueil des besoins particuliers et des éventuels besoins d'aménagement est réalisé avec l'entreprise cliente en amont du démarrage de la session.
Dernière mise à jour : 19 octobre 2026