Indicateur 10 : Adaptation de la prestation

L'indicateur 10 est l'un des rares indicateurs du référentiel pour lesquels toute non-conformité, même partielle, entraîne directement une non-conformité majeure. Il n'existe pas de non-conformité mineure sur cet indicateur. Cela s'explique par le fait qu'il porte sur le coeur de la prestation : la mise en oeuvre effective de la formation et son adaptation aux bénéficiaires. Une défaillance sur ce point remet en cause la qualité fondamentale du service délivré.

La preuve d'adaptation passe par plusieurs éléments : un livret de suivi pédagogique documentant les ajustements réalisés, des entretiens individuels tracés, la constitution de groupes de niveaux si pertinent, l'adaptation des emplois du temps et des contenus au profil des bénéficiaires. L'auditeur vérifiera sur l'échantillon que la prestation est cohérente avec les résultats du positionnement initial (indicateur 8) et que des adaptations ont été mises en oeuvre si nécessaire.

Le prestataire doit disposer d'une liste de structures et personnes ressources, régulièrement actualisée, susceptibles d'aider à aménager les parcours. Il doit définir des modalités d'aménagement de la prestation aux besoins des PSH et, le cas échéant, établir des plans individuels de compensation du handicap. Des fiches de suivi spécifiques pour les apprenants en situation de handicap doivent être tenues à jour.

Oui, lorsque la prestation est sous-traitée, l'organisme certificateur tient compte des missions confiées au sous-traitant pour apprécier cet indicateur. Si le sous-traitant réalise la prestation, il doit pouvoir démontrer la mise en oeuvre effective et l'adaptation aux bénéficiaires. Le donneur d'ordre et le sous-traitant doivent coordonner le suivi pédagogique des stagiaires.

Les feuilles d'émargement constituent une preuve indirecte de la mise en oeuvre de la prestation : elles attestent de la présence des bénéficiaires et du formateur aux dates et heures prévues. Croisées avec les emplois du temps et le programme, elles permettent de démontrer que la formation a été réalisée conformément aux engagements pris. Cependant, elles ne suffisent pas seules : l'indicateur 10 exige aussi la preuve de l'adaptation et de l'accompagnement individualisé.

Des ajustements en cours de formation sont normaux et même attendus dans le cadre de l'adaptation aux bénéficiaires. L'essentiel est de documenter ces écarts : pourquoi l'adaptation a été nécessaire, quelle modification a été apportée, et quel impact sur les objectifs pédagogiques. Un formateur qui note dans son livret de suivi qu'il a ralenti un module car les participants avaient besoin de plus de temps démontre une bonne pratique d'adaptation.