Indicateur 10 : Adaptation de la prestation
Rédigé avec Christelle Charrier-Robelin, consultante Qualiopi et évaluatrice technique COFRAC — Mis à jour le 28 mars 2026
L'indicateur 10 Qualiopi exige que le prestataire mette en oeuvre et adapte la prestation, l'accompagnement et le suivi aux publics bénéficiaires, selon le référentiel national qualité (Décret n° 2019-565 du 6 juin 2019). Toute non-conformité, même partielle, entraîne systématiquement une non-conformité majeure (pas de NC mineure). Il porte sur la réalité de l'exécution de la formation et sa personnalisation.
Description de l'indicateur
L'indicateur 10 du référentiel national Qualiopi porte sur la mise en oeuvre effective et l'adaptation de la prestation, de l'accompagnement et du suivi aux publics bénéficiaires (Guide de lecture du référentiel national qualité, V9, 2024). Il relève du critère 3 et constitue l'un des indicateurs les plus scrutés lors des audits car il touche au coeur de la prestation.
Le prestataire doit démontrer que la formation est effectivement réalisée conformément au programme annoncé, tout en étant adaptée au profil des bénéficiaires. Cela implique une adéquation entre les durées et contenus prévus, les emplois du temps, les groupes de niveaux et les modalités pédagogiques effectivement mis en oeuvre.
L'accompagnement doit être personnalisé : inscription aux modules en fonction du profil du bénéficiaire, entretiens individuels si nécessaire, fonction dédiée de référent pédagogique, livret de suivi pédagogique, séquences d'accompagnement et/ou de médiation. La traçabilité de l'accompagnement technique et pédagogique est essentielle.
Pour les personnes en situation de handicap (PSH), le prestataire doit disposer d'une liste actualisée de structures et personnes ressources susceptibles d'aider à aménager les parcours, définir des modalités d'aménagement de la prestation et établir des plans individuels de compensation du handicap.
Obligations spécifiques :
- CFA : outre l'adaptation éventuelle de la prestation au profil du bénéficiaire, le prestataire met en œuvre les obligations des CFA pour l'accompagnement des apprentis (missions mentionnées aux 1°, 2° et 11° de l'article L. 6231-2 du code du travail), y compris l'accompagnement dans la recherche d'un employeur et l'adaptation de la durée du contrat d'apprentissage.
- VAE : le prestataire met en œuvre les phases individuelles et/ou collectives et adapte la durée et les modalités d'accompagnement en fonction du bénéficiaire.
- Bilan de compétences (CBC) : la convention de prestation précise la durée, le coût, le planning prévisionnel, la description des trois étapes du bilan de compétences, la description des moyens, outils, méthodes, modalités pédagogiques et postures utilisés.
Point critique : l'indicateur 10 fait partie des indicateurs ne pouvant donner lieu qu'à des non-conformités majeures (article 5 de l'arrêté du 6 juin 2019 modifié). Toute défaillance, même partielle, dans la mise en œuvre et l'adaptation de la prestation entraîne directement une NC majeure, à corriger dans un délai de 3 mois.
Ce que vérifie l'auditeur
- Adéquation entre le programme annoncé et la prestation effectivement réalisée
- Adaptation des durées, contenus et emplois du temps aux publics bénéficiaires
- Existence d'un suivi pédagogique individualisé (livret de suivi, entretiens)
- Identification d'un référent pédagogique pour chaque prestation
- Traçabilité de l'accompagnement technique et pédagogique de chaque bénéficiaire
- Pour les PSH : liste de structures ressources, modalités d'aménagement, plans individuels de compensation
- Inscription aux modules en fonction du profil du bénéficiaire (groupes de niveaux le cas échéant)
Preuves attendues
- Durées et contenus des prestations conformes au programme
- Emplois du temps effectifs de la formation
- Livret de suivi pédagogique (centre/entreprise)
- Preuves d'inscription aux modules en fonction du profil du bénéficiaire
- Entretiens individuels de suivi (comptes-rendus datés)
- Séquences d'accompagnement et/ou de médiation tracées
- Fiches de suivi des apprenants en situation de handicap
- Liste actualisée de structures/personnes ressources PSH
- Plans individuels de compensation du handicap le cas échéant
Non-conformités fréquentes
Non-conformités majeures
- La prestation réalisée ne correspond pas au programme annoncé (durées, contenus, modalités)
- Aucun suivi pédagogique individualisé n'est mis en place pour les bénéficiaires
- Aucune traçabilité de l'accompagnement technique et pédagogique
- Le référent pédagogique n'est pas identifié ou joignable
- Aucune mesure d'adaptation n'est prévue pour les personnes en situation de handicap
- Les emplois du temps et durées réels diffèrent significativement du programme sans justification
En pratique : exemple d'audit
Lors d'un audit de surveillance, l'auditeur examine les feuilles d'émargement et les supports pédagogiques d'une formation de 3 jours. Il constate que la deuxième journée a été supprimée sans justification, que le programme réellement délivré ne correspond pas au programme contractualisé et qu'aucune adaptation au profil des participants n'est documentée. L'auditeur prononce une non-conformité majeure pour défaut de mise en œuvre et d'adaptation de la prestation.
Conseils pratiques
- Tenez un livret de suivi pédagogique pour chaque stagiaire avec les observations du formateur, les adaptations réalisées et les éventuelles difficultés rencontrées
- Formalisez le rôle de référent pédagogique et assurez-vous que chaque bénéficiaire sait qui contacter en cas de besoin
- Documentez toute adaptation du parcours par rapport au programme initial : ajustement de durée, de contenu, de modalité pédagogique
- Maintenez une liste actualisée de structures ressources handicap (Cap emploi, AGEFIPH, MDPH) et mentionnez-la dans vos documents
- Prévoyez des entretiens individuels de suivi, même brefs, et conservez un compte-rendu daté pour chaque échange
- Cet indicateur n'admet pas de non-conformité mineure : investissez dans un suivi rigoureux car la moindre défaillance sera sanctionnée en majeure
- Utilisez les feuilles d'émargement croisées avec les emplois du temps pour prouver la conformité entre le prévu et le réalisé
Comment Kaliio vous aide
Suivi pédagogique des stagiaires
Kaliio propose un module de suivi pédagogique intégré (trainee_tracking) permettant de documenter l'accompagnement de chaque stagiaire tout au long de la formation. Le formateur peut renseigner les observations, les adaptations réalisées, les difficultés identifiées et les aménagements mis en place, notamment pour les personnes en situation de handicap. Ce suivi est directement lié au dossier du stagiaire et consultable lors de l'audit.
Références légales
- Article L.6316-1 du Code du travail (certification qualité obligatoire)
- Article R.6316-1 du Code du travail (critères du référentiel national qualité)
- Article D.6316-1-1 du Code du travail (indicateurs d'appréciation des critères)
- Article L.6353-1 du Code du travail (réalisation des actions de formation)
- Décret n° 2019-565 du 6 juin 2019 (référentiel national qualité)
Questions fréquentes
L'indicateur 10 est l'un des rares indicateurs du référentiel pour lesquels toute non-conformité, même partielle, entraîne directement une non-conformité majeure. Il n'existe pas de non-conformité mineure sur cet indicateur. Cela s'explique par le fait qu'il porte sur le coeur de la prestation : la mise en oeuvre effective de la formation et son adaptation aux bénéficiaires. Une défaillance sur ce point remet en cause la qualité fondamentale du service délivré.
La preuve d'adaptation passe par plusieurs éléments : un livret de suivi pédagogique documentant les ajustements réalisés, des entretiens individuels tracés, la constitution de groupes de niveaux si pertinent, l'adaptation des emplois du temps et des contenus au profil des bénéficiaires. L'auditeur vérifiera sur l'échantillon que la prestation est cohérente avec les résultats du positionnement initial (indicateur 8) et que des adaptations ont été mises en oeuvre si nécessaire.
Le prestataire doit disposer d'une liste de structures et personnes ressources, régulièrement actualisée, susceptibles d'aider à aménager les parcours. Il doit définir des modalités d'aménagement de la prestation aux besoins des PSH et, le cas échéant, établir des plans individuels de compensation du handicap. Des fiches de suivi spécifiques pour les apprenants en situation de handicap doivent être tenues à jour.
Oui, lorsque la prestation est sous-traitée, l'organisme certificateur tient compte des missions confiées au sous-traitant pour apprécier cet indicateur. Si le sous-traitant réalise la prestation, il doit pouvoir démontrer la mise en oeuvre effective et l'adaptation aux bénéficiaires. Le donneur d'ordre et le sous-traitant doivent coordonner le suivi pédagogique des stagiaires.
Les feuilles d'émargement constituent une preuve indirecte de la mise en oeuvre de la prestation : elles attestent de la présence des bénéficiaires et du formateur aux dates et heures prévues. Croisées avec les emplois du temps et le programme, elles permettent de démontrer que la formation a été réalisée conformément aux engagements pris. Cependant, elles ne suffisent pas seules : l'indicateur 10 exige aussi la preuve de l'adaptation et de l'accompagnement individualisé.
Des ajustements en cours de formation sont normaux et même attendus dans le cadre de l'adaptation aux bénéficiaires. L'essentiel est de documenter ces écarts : pourquoi l'adaptation a été nécessaire, quelle modification a été apportée, et quel impact sur les objectifs pédagogiques. Un formateur qui note dans son livret de suivi qu'il a ralenti un module car les participants avaient besoin de plus de temps démontre une bonne pratique d'adaptation.
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